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Anatel propõe novas regras para avaliação de serviços das operadoras
Regulamento, que traz os indicadores para medir a qualidade da prestação dos serviços, será colocado em consulta pública.
A Agência Nacional de Telecomuncações (Anatel) decidiu submeter à consulta pública, pelo prazo de 30 dias, proposta de regulamento para atualização das regras de gestão da qualidade na prestação dos serviços de televisão por assinatura.
Para a elaboração da proposta, foram observadas as demandas da sociedade, obtidas, inclusive, nos sistemas de gestão da Anatel, e de entidades de defesa do consumidor. Haverá audiência pública em Brasília.
Segundo a Anatel, a proposta de regulamento busca refletir os anseios por qualidade na prestação do serviço. O documento apresenta um conjunto de oito índices, oriundos da reformulação dos dez já vigentes e da inclusão de novos, resultando nas seguintes inovações:
Os serviços serão avaliados com base nos seguintes indicadores:
1- Índice de Reclamações Recebidas (IRR) - relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não devendo ser superior a 2%.
2- Índice de Reclamações na Anatel (IRA) - relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não devendo ser superior a 2%.
3- Índice de Atendimento Pessoal (IAP) - que mede o tempo de espera dos atendimentos pessoais efetuados pela prestadora, não devendo em 95% dos casos ser superior a 20 minutos.
4-Índice de Ligações de Atendentes (ILA) - que mede o tempo de espera no atendimento das chamadas telefônicas para a prestadora, quando solicitada a intervenção de atendente, não devendo em 85% dos casos ser superior a 20 segundos.
5- Índice de Falhas Solucionadas (IFS) - que acompanha as falhas, defeitos ou interrupções na prestação do serviço, devendo ser solucionadas em 95% dos casos em até 24 horas da identificação da necessidade.
6- Índice de Falhas Solucionadas nos Locais da Área de Prestação de Serviço com Infraestrutura Urbana Deficiente (IFSUD)- que acompanha as falhas, defeitos ou interrupções na prestação do serviço nas áreas com infraestrutura urbana deficiente, devendo ser solucionadas em 90% dos casos em até 24 horas da identificação da necessidade.
7- Índice de Pesquisa (IQPEx)- que mede a qualidade do serviço percebida pelos usuários.
8- Índice de Desempenho no Atendimento (IDA) - que tem por objetivo elaborar comparativo de desempenho entre prestadoras.
Fonte: IDG NOW
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